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鸡西市鸡西公证处关于开展“四零”承诺服务创建实施方案
2018-10-08 09:56:17 

鸡西市鸡西公证处关于开展“四零”

承诺服务创建实施方案

为进一步贯彻落实市局机关作风整顿会议精神,扎实推进我处的机关作风整顿工作,决定在全处开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的“四零”服务活动,现将活动方案制定如下:

一、指导思想

以深入开展市直机关作风整顿活动为契机,切实加强“服务型”机构建设,进一步改进工作作风,提升工作质量,为企事业单位和群众提供更加高效便捷的公证法律服务,树立良好社会公信力。

二、活动内容

(一)服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、岗位责任制等制度。属本部门、本岗位受理的事项,要耐心说明,明确告知当事人具体的经办单位或部门,不得以简单、粗暴的方式一拒了之。

2、对当事人提出的公证事项,严格按照《公证法》和《办理公证程序规定》中所规定的办证时限来办理公证,并能够急当事人之所急,想当事人之所想,在不违背办证原则情况下,积极快速的为当事人办理公证绝不积压。

3、按照《公证程序规则》操作,从接待受理、审查、谈话、调查、审批、打字到出证整个流程不得人为设置障碍、各个岗位都要尽职尽责,不得以任何借口,推辞扯皮,影响下一个程序的进展。指定一名公证人员每天进行督办,如有重大疑难问题,马上组织专业委员会进行研究讨论,做到事不隔夜,让当事人高兴而来,满意而去。

(二)服务方式零距离

1、公证人员从接待当事人到************直至出证都要亲自履行职责。在接待过程中认真填写“公证诚信服务监督卡”、此卡从接待开始,随着卷宗一起到公证书办结,最后由当事人评述对公证处及公证人员服务情况或提出建议后签字结束;公证书办结之日由档案员保管此卡。

2、建立公证处微信公众号,推行网上申办公证服务、电话预约公证服务、邮寄公证书服务等多种便捷服务方式,对于“老、弱、病、残、孕”等弱势群体开通“绿色通道”,专人对接,实行特事特办、急事快办。

3、热情服务,礼貌待人、为当事人进行公证服务时,要积极、主动、耐心、细致、周到,以“情”见长,以“情”动人、在接待当事人时,要注意礼貌待人,运用规范得体的言语、动作、神态去表现对当事人的尊重与友善。

(三)服务质量零差错

1、在办证过程中,公证人员始终把公证服务质量放在第一位。只有坚持廉洁,才能提高服务质量,树立公证队伍的良好社会形象。

2、严格执行《公证程序公开制度》、《公证服务诚信案制度》、《公证服务承诺制度》和《公证责任过错追究制度》及《公证责任赔偿制度》,强化违反诚信的处罚及赔偿的具体措施,有效地制约公证人员不良行为的发生。不仅要求公证人员具有功底扎实的专业知识和技能,而且还要有兢兢业业献身公证事业的敬业精神和公证廉洁的优良品德,做到执法如山,不徇私情,不吃请,不勒卡当事人,敢于抵制不正之风和金钱的诱惑,不办人情证,关系证、虚假证。

3、恪守“以质量求信誉,求信誉求发展”的公证工作理念,努力提升岗位技能,严格公证质量标准,按照省厅质量检查规则规定的方法进行公证质量检查,确保公证质量。

(四)服务结果零投诉

1、实行公证人员执业公示制。公证人员身份公开,公证人员必须佩戴执业胸签;公证办证程序公开,建立公证服务监督卡,使整个办证程序置于当事人监督之下;公证收费公开,将收费公示板悬挂在公证处醒目处,以便当事人监督查看。

2、年初公证处主任与公证处各科室签订《鸡西公证处杜绝上访投诉曝光案件的责任状》,避免因公证投诉现象给司法行政工作造成不良影响。案件具体落实到每名公证人员,处主任是受理投诉的第一责任人,一经出现上访投诉曝光案件现象,实行各项工作一票否决。

3、建立当事人回访制度,完善当事人满意度调查评测机制。主动了解当事人的实际需求,征求服务当事人的意见和建议,及时帮助协调解决有关困难和问题。不断完善当事人满意度调查测评机制,对于当事人的意见、投诉要认真受理,严肃处理。

三、活动对象

全处所有公证人员,重点是服务窗口岗位。

四、方法步骤

“四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则,把活动不断引向深入,整个活动分为三个阶段进行。

(一)宣传动员(7月底-10月中旬)

各科室要结合自身实际,对照实施方案,统一思想,提高认识,责任到人,加大对“四零”服务方面的宣传教育力度,在科室、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围,使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部的自觉行动。

(二)组织实施(10月中旬-11月底)

将此次“四零”服务活动与开展机关作风整顿活动有机结合起来,采取内外结合的方法,针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象,通过广泛征求和听取当事人意见,找到问题、查准原因,并制定整改方案,扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度,制定各项保证措施,要以开展“四零”服务活动为载体,通过开展活动来解决服务效能方面存在的问题。

(三)总结提高(12月初-12月中旬)

各科室要认真对照“四零”服务内容,在12月初对本科室活动情况进行总结,于12月中旬上报处里进行汇总,处里于12月底向局里报送总结报告,该项工作开展情况将纳入年度考核。

五、活动要求

1、全处干部职工要统一思想,积极投入到“四零”服务活动中,将开展“四零”服务活动与机关作风整顿活动有机结合,把活动作为教育实践活动载体,作为教育实践活动转变工作作风,紧密联系群众的突破口、抓好落实。

2、各科室要围绕“四零”服务活动目标,带餐问题、带着责任到深入一线,倾力解难,有计划抓好任务落实,科室负责人要主动作为,带好自己的团队,亲自部署、协调、解决问题,比成绩、赛贡献,争创“*********员先锋岗”、“服务之星”。

3、业务窗口作为开展“四零”服务活动的重点,应认真按照《窗口服务规范》的要求,将政法委部署的“优化法律服务窗口建设工作”与“四零”服务活动有机结合,以此次活动为契机,增强窗口服务人员爱岗敬业、无私奉献的意识和责任感,改善服务态度,提高工作效率,力争服务零投诉。

4、要以开展此次活动为抓手,以争创先进为动力,不断创新服务理念、服务内容、服务载体、服务模式、服务机制,争创“鸡西市法律服务业******”,塑造服务一流、优质高效的公证处形象。

5、处主管部门及时对阶段性开展情况进行汇总上报。全处参加活动的工作人员作出“四零”服务公开承诺,接受群众监督,确保活动的各项要求落到实处。各科室随时接受处理和局的明察暗访。

本方案自发布之日起实施。

       

 

 

 

 

 

  鸡西市鸡西公证处

2017年7月17日

 

鸡西市鸡西公证处“四零”

                                       服务承诺相关制度

 

首问负责制度

第一条  为方便群众办事,改进鸡西市鸡西公证处工作作风,进一步增强服务意识,提高服务质量,结合我处实际,制定本制度。

第二条  首问负责制度是指对公民、法人或其他组织(以下统称申请人)向本处咨询、申请办理各类公证业务事项,本处服务窗口首位责任人必须热情接待,认真办理,负责到底的制度。

第三条  本处内设的公证大厅为服务窗口,服务窗口主要负责接待、审查材料、受理各类公证业务事项。

第四条  本处主任对实施首问负责制度负总责,根据法律、法规和实际工作需要授权服务窗口办理具体公证事项。

鸡西市鸡西公证处主任为实施首问负责制的第一责任人,主要负责管理、组织公证人员认真履行服务窗口的工作职责,服务窗口上班时间一定要有公证人员值班。本处服务窗口接待申请人的首位公证人员为首问责任人,所谓责任人必须熟悉掌握本处的业务。

第五条  本处服务窗口应履行以下职责:

(一)负责接待前来咨询、申请办理各类公证业务事项的申请人。指导申请人填写及提交办理有关公证事项申请所需的材料;

(三)受理属于本处的职责范围内的办理事项,并报送值班公证员审查,审查合格后由具体承办公证员分送各公证员助理具体办理;

(四)承办公证员协调和督促公证员助理办理有关事项,对可能影响办结时限的情况向有关公证员助理发出警示,对超时办结的向处主要领导报告。

(五)对不属本处职能范围内的公证事项,告知申请人具体承办部门;

(六)根据岗位职责范围,对申请人的咨询或申请办理事项给予当场答复或者办理;

(七)将办理事项的结果及电话通知或者送达申请人。

第六条  首问责任人对申请人必须热情接待文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或申请办理的事项,应当场进行登记,填写服务日志,注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间,首问责任人及其联系电话,由申请人签字认可并出具收件回执。

本处其他工作人员对申请人该当热情礼貌、主动为其指引服务窗口或告知联系方式,严禁使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

第七条  根据主任的授权,首问责任人对办理各类公证业务事项符合条件的申请按有关规定及时办理;不能当场办理的应当向申请人耐心解释清楚办理的有关事项。

对于申请人提交办理各类公证业务事项的材料不齐全或不符合要求的应当一次性告知其所需补正的全部材料,并给予指导帮助。

第八条  对受理的事项首问责任人应当在受理后的一个工作日内报送值班公证员并由值班公证员分送给具体承办的公证员助理,办理好交接手续,并负责该事项的跟踪督办。事项办结后,将办理结果通知或送达申请人。

第九条  对把握不准或者特别重大和紧急的事项,首问责任人应当及时向处领导汇报。

第十条  申请人认为本处及工作人员违反首问负责制度规定的,有权向市司法局纪检委或监察室投诉。

 

 

绿色通道服务制度

第一条  为进一步为我市重点建设项目、弱势群体提供及时、便捷、高效的公证法律服务,提升对外形象,制定本制度。

第二条  “绿色通道”服务是指为特定对象所提供的便利、快捷服务通道和服务形式。

第三条  “绿色通道”服务以“急事急办、特事特办、提高效率”为原则。

第四条  “绿色通道”的服务对象:

(一)市重点建设项目或重大民生工程的各类公证业务事项;

(二)老弱病残及其他行动不便的特殊群体;

(三)其他需要给于照顾的服务对象。

  “绿色通道”服务对象的确认:

(一)属于市重点建设项目获重大民生工程的,依据市政府每年公布的重点项目名单为准;

(二)属于需要特殊照顾的对象。由本人书面申请并提供相关证明。

  “绿色通道”主要服务内容:

(一)主动引导优先办理。符合“绿色通道”服务对象条件的单位和个人。由值班接待人员引导至“绿色通道”窗口给于优先受理。

(二)专人协助,提供指导。根据需求,可安排专人协助办理各类公证业务相关手续,做到提前介入、全程指导或享受“随时申请、随时受理”等无需久候的服务;

(三)容缺受理。申请人具备受理的基本条件,主要材料要件齐全,且符合法定条件,但次要条件和手续有欠缺的,允许先缺件预审或受理,并一次性告知当事人需补正的材料和容缺时限,同时在收集的证明材料上注明,由当事人签字确认,承办人员根据容缺明细,确认容缺资料补齐后立刻进行审核;

(四)接受预约,延伸服务。符合“绿色通道”服务条件的对象,工作人员应事先或当即接受申请人预约,根据预约时间受理业务,主动延长服务时间,直至把预约事项办理完毕或开展“上门服务”的服务措施。

(五)积极协调,限时办结,通过“绿色通道”窗口受理的业务,由经办人员在业务卷宗上加盖“绿色通道”专用章,并立即转办相关业务科室。业务科室工作人员应积极予以配合,优先安排审核工作,对于存在问题应及时请示领导并反馈当事人。

  本制度自发布之日起执行。

 

AB岗位工作制度

第一条  为提高鸡西市鸡西公证处办事效率,进一步完善工作程序,杜绝办事拖拉、不讲效率、互相推诿的现象,制定本制度。

第二条  AB岗工作制是针对处各科室在办理相关业务时,岗位第一责任承办人不在位时,规定相应工作人员代行承办一种工作制度。

  岗位第一责任人不在位是指缺位、因公出差、休假(病假)或其他情况短期不能在位履行工作职责的情况。临时外出不影响审批、审核时限和办理结果要求的不适应于AB岗工作制。

  处主要领导不在位时也应指定一名副职代行其职责。要明确代行的范围和代行职务的原则,避免发生“缺位、错位和越位”。

  B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能,熟悉A岗承办事项的原则规定,切实履行所替代岗位的职责,按规定及时办理相关业务。

  A岗责任人离开岗位未交代B岗责任人代行承办业务,造成工作缺位并引起不良后果,由A岗责任人承担相应责任。

  B岗责任人在代行A岗责任期间,不履行或不能正确履行相关职责,造成不良后果,将按照有关规定予以相应处罚。

  本制度适用于鸡西市鸡西公证处。

 

一次性告知制

第一条  为提高公证机构效能,简化程序、减少环节,加强管理,提高效率,强化服务,遵循公开、公平、公正和便民的原则,强化公证人员的办证效率意识,塑造廉洁、务实、高效的鸡西市鸡西公证处形象制定本制度。

第二条  一次性告知制度是指承办人对申请人要求办理的公证事项,应当当场审核其有关手续和材料,按照规定及时办理和对手续、材料不齐全,或者不符合法律形式的,应在规定时间内一次性向服务对象,告知办理程序和需要提交的全部材料的工作制度。

第三条  对于服务对象申请办理的事项,承办人要当场确定是否受理,对申请人提交的证明材料及材料格式进行形式审查。审查的内容有:

(一)申请事项是否属于本处职权范围;

(二)申请人是否按法律、法规和规章的规定,提交了符合规定数量种类的申请材料;

(三)申请人提供的申请材料是否符合规定的形式;

(四)其他事项。

第四条  申请事项不需要办理公证的,应当立即告知申请人无需办理。

第五条  申请事项不属于本处职权范围的,应当及时作出不予受理的决定,并告知申请人向有关行政机关申请。

第六条  申请材料存在可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正。

第七条  申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在1-2个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。

第八条  申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的,承办人要在第一时间请示有关领导,按照规定时限告知申请人。

第九条  申请事项属于本处职权范围,申请材料齐全,符合法定形式,或者申请人按照承办公证员的要求提交全部补正申请材料的,应当受理。

第十条  受理或者不予受理的事项应当出具书面凭证。

第十一条  不能正确执行一次性告知制或因不负责任产生不良后果,一经举报查实,按责任追究制度处理,三次以上不能正确履行制度的要调离相关工作岗位。

第十二条  处领导或各科室负责人负责对处各科室、具体承办公证人员执行本制度情况进行指导、检查和考核。处领导受理投诉举报,并组织调查核实。